GOL, o retorno

Não bastasse a tamanha incompetência da GOL para lidar com as chuvas que afetaram Rio e São Paulo dia 14 de março, como relatei aqui, hoje eles conseguiram se superar.

Enquanto jornalista, a única coisa que posso fazer para não ficar completamente à mercê do descaso das cias aéreas brasileiras, é, claro, acionar a imprensa. E foi isso que eu fiz. Mandei minha reclamação para a defesa do consumidor do jornal O Globo. Para você que acha isso bobagem, aviso que as empresas têm metas de redução dessas reclamações. Esse índice faz parte das mensurações de desempenho. Portanto, ainda que seu problema não seja resolvido, pelo menos saiba que, ao mandar uma carta, você terá incomodado o departamento de comunicação. Voltando à vaca fria, recebi hoje a ligação da GOL por conta da minha reclamação - faz parte do procedimento entrar em contato com o cliente até 15 dias depois de serem acionados pelo jornal.

Eis o que a ouvidoria da Gol tinha para me dizer:

1) a minha reclamação foi considerada improcedente; que cômodo, não?
2) o voo ao qual eu me referia havia sido cancelado; sim, e eu vim para Sp por mágica, provavelmente.
3) que em casos de condições meteorológicas adversas, eles não são obrigados a oferecer acomodação ou voucher para transporte; ah, não?
4) que eles ofereceram alimentação para os passageiros no Galeão e uma equipe disponível para nos orientar; bem, só espero que eles não estejam se referindo ao mísero saquinho de amendoim, que foi tudo o que comemos nas 7 horas que passamos entre aeroportos.

No que depender de mim, essa história não termina por aqui. Pretendo levar adiante com o Globo, já que, certamente, não será difícil encontrar outras pessoas que tenham passado pela mesma situação que eu. Foram muitas as que eu passei, e engoli. Isso porque, aqui no Brasil, temos a cultura da não-reclamação. Por um motivo ou outro, achamos que reclamar é coisa de gente mal-educada, sem classe. Pois há formas e formas de reclamar.

Reclamação não é igual a escândalo ou barraco, mas sim o exercimento de nosso direito enquanto consumidores. Nós, inclusive, temos muito mais poder sob a empresa do que imaginamos, mas apenas quando saímos da zona de conforto para brigar pelo que vale a pena. A revista Exame fez uma matéria de capa exatamente sobre isso na última edição, cujo título é Sua empresa é pior do que você imagina. A série de reportagens mostra, através de uma pesquisa, que a maior parte das empresas brasileiras acredita que presta um ótimo serviço a seus consumidores. A realidade, bem, é muito mais para ponte-aérea do que País das Maravilhas.