a incompetência do serviço aéreo brasileiro

À meia-noite desta segunda-feira, dia 15 de março, os clientes da Gol comemoraram o Dia do Consumidor à altura de como costumam ser tratados pela Cia Aérea: com descaso e incompetência. Tudo começou com a passagem, comprada com antecedência por R$ 159,00 + taxas de embarque para o trecho Santos Dumont – Congonhas, saindo do Rio às 18h10 e chegando em São Paulo às 19h. Ao chegar no aeroporto carioca, o voo anterior (das 17h40) estava finalizando o embarque às 17h45. Qualquer um que frequente a ponte-aérea sabe que isso significa que o seu voo, o seguinte, sairia atrasado. Sendo assim, perguntei ao funcionário responsável pelo embarque se havia sobrado lugares, ao que ele respondeu que sim, mas que não poderia fazer a minha antecipação por "regras da Gol". Conformada, sentei com meu livro. Passados 40 minutos do horário previsto para embarque, a Gol ainda não tinha se dado ao trabalho de informar aos passageiros, via alto-falante ou pelos monitores de LCD que o avião do nosso voo não havia pousado e que, portanto, atrasaríamos bastante. As informações desencontradas davam conta de que uma chuva havia paralisado as atividades em São Paulo, prejudicando assim a volta das aeronaves. Esperamos. As águas de março chegaram ao Rio de Janeiro e, com a chuva torrencial que caia sob o Santos Dumont, as operações de pouso e decolagem foram suspensas pela Infraero. Menos de 1 hora depois, o aeroporto reabriu e começamos a ouvir as companhias aéreas chamando para embarque. Todas, claro, menos a Gol.

Quando os passageiros do nosso voo foram convocados ao portão, o funcionário responsável nos informou que seríamos levados ao Galeão, pois a aeronave não conseguiria pousar no Santos Dumont. Estranho, já que, da janela do aeroporto, víamos outros aviões aterrissando. Ao perceber que já eram 20h, não foi preciso muita matemática para concluir que iríamos parar em Guarulhos. Até que todos chegassem ao Galeão, embarcassem e decolássemos, certamente não chegaríamos antes das 23h em Congonhas – horário limite. Sendo assim, procurei o guichê da Gol para trocar minha passagem para segunda-feira de manhã e evitar toda a celeuma. As duas únicas vagas disponíveis eram no voo de 5h da manhã, no Galeão, ou às 9h40, no SDU. Ou seja, se resumia entre acordar às 3h ou chegar ao trabalho ao meio-dia. Não eram alternativas viáveis, então entrei no ônibus da Gol e encarei o Galeão. Não precisa nem dizer que, chegando lá, não havia um único funcionário para indicar nosso portão de embarque. A desinformação era tanta, que corria o risco de irmos parar em Manaus por acidente. Como resultado, eram 22h30 quando os últimos passageiros conseguiram achar – e entrar – no avião. À essa altura, a chuva já tinha voltado. Ficamos todos dentro do avião, esperando autorização para decolar por mais 40 minutos. Nesse ínterim, as comissárias de bordo não foram capazes de oferecer sequer uma água. (isso porque estávamos há cinco horas de atraso do nosso voo e a ANAC determina a obrigatoriedade de oferecer alimentação após 4h). Os passageiros, cansados e impacientes, reclamavam, pediam explicações, previsões, e nada. Depois de mais algum tempo, finalmente nos ofereceram um mini pacote de biscoitos e água com refrigerante. Inacreditável.

Às 23h10 fomos informados pelo comandante que estávamos partindo rumo à Guarulhos. À meia-noite, pousamos no maior aeroporto do Brasil, onde precisamos esperar por mais trinta minutos para conseguir sair do avião, já que o ônibus da Infraero não aparecia para nos buscar. No desembarque, a Gol deu a ótima notícia que não ofereceria táxi para voltarmos, e sim um ônibus que levaria os passageiros até Congonhas, aquele mesmo aeroporto que estava fechado. Isso significa que chegaríamos em Congonhas por volta de 1h30 da manhã (com sorte), para encontrar tudo fechado. A alternativa era pegar um táxi e pagar mais R$ 100,00 de meu próprio bolso.

Assim, encarei por 45 minutos a fila esperando pelo táxi no qual percorri as ruas de São Paulo a uma velocidade média de 130 km/h, torcendo para conseguir chegar com vida. Por volta de duas horas da manhã, abri a porta de casa, exausta e com a incômoda certeza de que essa não foi a primeira e não seria a última vez que passaria por isso. Hoje, segunda-feira, começo minha semana tendo dormido menos de quatro horas. Sabendo que comprei passagens para um voo às 18h10 da tarde e que, os passageiros da Gol que voariam mais tarde, não foram enxotados para o Galeão, voaram do Santos Dumont mesmo, e já estavam no milésimo sono quando eu atravessei minha portaria. Nenhuma outra Cia aérea mandou despachou seus clientes para o Galeão. A chuva de ontem foi suficiente para fechar qualquer aeroporto, mas a incompetência da Gol foi tamanha, que é como se estivesse chovendo até agora. No meio da Comunicação Empresarial, carrego comigo uma máxima que dá conta do seguinte: não é o problema que sua empresa enfrenta que lhe faz perder clientes, mas como você lida com o problema. Desesperador saber que estamos à mercê de uma empresa tão despreparada e que é hoje, senão a maior do Brasil, uma das.

Que venham a Copa do Mundo e as Olimpíadas.